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獅與冠的傳奇︰麗思．卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學

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內容簡介
2008年出版本書後獲得各界熱情回應,尤其是飯店業界紛紛以本書作為教育訓練用書
在2011年度,我們決定再將此書酌以重新出版,讓本書有再次讓人驚豔!!

第一本介紹RITZ CARLTON 麗思‧卡爾頓五星級頂級飯店服務精髓大書
暢銷書《星巴克模式》作者創作

本書深入麗思．卡爾頓的管理哲學以及企業文化，闡述讓顧客為之驚艷的住宿體驗，再從這些令人難以致信的故事中娓娓道出背後的經營理念及管理機制。
前亞都麗緻飯店總經理╱國立高雄餐旅學院助理教授蘇國垚

「感動」才是服務真正的精髓，因為「只有感動，才有行動」！
王品集團董事長戴勝益

從瞭解旅館生意的本質開始，麗思．卡爾頓清楚自己核心價值並不是提供旅館的軟硬體設備，而是販賣「為客人創造一個獨一無二、值得回味的個人經驗」。
奧美公關行銷公關事業部總經理謝馨慧

服務最深層的價值不是表面的唯唯諾諾，而是把顧客當作「夢中情人」!
紐約國際管理顧問總經理陳文敏

頂級奢華的奧義
當讀者在閱讀本書時，我希望大家能了解，我們在麗思‧卡爾頓飯店集團的所有員工，對於能提供和飯店環境一樣難忘經驗的服務，咸認為是項無上的殊榮。他們真心了解，我們所有客人最在乎的，並不是枕頭上放的高級巧克力，而是對服務毫無遲疑的奉獻。他們每一個人都清楚，如果他們所提供的服務沒有超越客人的期待，那麼，飯店再怎麼金碧輝煌，也都變得黯然失色。
----麗思‧卡爾頓飯店集團總裁賽門．庫柏

【專業推薦】（依姓氏筆劃）
容繼業（高雄餐旅學院校長）
陳文敏（紐約國際管理顧問總經理）
戴勝益（王品集團董事長）
謝馨慧（奧美公關行銷公關事業部總經理）
蘇國垚（前亞都麗緻飯店總經理╱國立高雄餐旅學院助理教授）
目錄
目錄

第一章　麗思．卡爾頓經驗
每則傳奇都始於一個小故事，獅與冠的傳奇也不例外。

第二章　打基礎：溝通核心本體和文化
不斷對我們的女士和先生重覆價值觀。這個核心信念是，價值必須每天提出來討論、價值談再多也不嫌多。

第三章　貼近顧客
人們都喜歡被人服務，但重點在於服務要不著痕跡。

第四章　選才—而非徵人
徵人，只是找個人來填一個工作；選才，是選擇最好的人來提供最好的服務。十四次面試才得到總經理職務，這對麗思．卡爾頓是很尋常的事。　

第五章　是信任的問題
如果有一種管理風格與「掌權自大」截然不同，那就是放手的能力，「讓員工自己去想」如何使他們的訓練在服務顧客時更為奏效。「因信任而授權」會讓員工有榮譽感，因此創造出公司各級的卓越服務。

第六章　一個焦點在他人的事業
對各位領導人來說，其實主角不是你，主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點怪，但是把焦點放在你所服務的對象，一定會為你和你的事業帶來最大收穫。

第七章　支持第一線
不只是第一線員工會注意到其他人的需求。麗思．卡爾頓公關副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門．庫柏，總裁注意到我走路小心翼翼，他問：『妳的背怎麼了？』我說：『我需要換張新的床墊，我睡的床墊支撐力不夠。』三天後，送貨員送來整套麗思．卡爾頓寢具組。我沒有從總裁那裡聽到任何一句說要送這東西來，但這個動作對我的意義難以言喻。

第八章　驚豔！終極的顧客經驗
真的，不是第二個家。前總裁舒茲指出，客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經驗。就如同孩子打開家裡的冰箱，就會看到他們最喜歡吃的東西，他們不用表現傑出才能得到。家裡的燈泡會有人換好，他們永遠不必去想是誰換的燈泡。

第九章　將「驚豔」變成行動
定期聚會分享彼此驚豔時刻的故事，對麗思．卡爾頓的女士和先生來說，這些故事不只是員工盡本分而已，而是他們的作為實踐了我們的成功因素、或者實踐了我們某一項黃金準則。

第十章　嚮往、達成、指導
如何調整產品或服務的定位，以強化整體的品牌，同時能把顧客，從一個商品引進另一個商品？

第十一章　永續和管理
當一些公司業績不好時，會說他們沒有時間當志工。這番話，通常也是這些公司業績好時會說的話。幸好，偉大的領導人會為他們的員工、以及公司所締造的永續關係而放遠眼光。

結語　永久的印象
不斷提出問題：「這些產品是客人想要的嗎？他們明天可能會要什麼？我們的競爭對手有哪些產品把顧客吸走？我們要怎麼做才能確保流程零缺點，並創造一個完美的顧客經驗？在員工努力提供真誠的服務給客人時，我們要如何協助他們？既然人員和流程都不可避免會有不完美，我們要如何幫助員工以熱情的態度，快速地修補破洞？」
作者簡介
【作者簡介】
約瑟夫．米其里博士（Joseph Michelli）
演講者和商業管理顧問，《星巴克模式》一書作者。
譯者簡介
【譯者簡介】
袁世珮
台灣大學新聞研究所碩士暨外文學士，現任媒體記者，譯作甚豐。

商品規格

作者：約瑟夫．米其里（Joseph A. Michelli）
譯者：袁世珮
出版社：麥格羅希爾
出版日期：2011/05/21
ISBN：9789861577807
裝訂方式：平裝
呎吋開本：17x23
頁數：264
內文印刷：黑白

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